인프라 중심의 점검이 놓치는 서비스 장애 (3/4)

📘 ‘멈추지 않는 서비스’를 위한 실시간 장애 분석 시리즈 (3/4)

 

 

인프라는 정상인데, 서비스는 느려진다😰

 

대규모 CCTV나 대국민 서비스를 운영하다 보면 이런 상황을 종종 마주하게 됩니다. 서버도 정상이고, 네트워크 장비에도 특별한 경고는 없습니다. 모니터링 화면상으로는 모든 것이 '정상'으로 표시되지만, 현장에서는 영상이 끊기거나 서비스 응답이 늦어진다는 이야기가 나옵니다. 인프라는 문제없는데, 서비스는 불편한 상황입니다.

 

이는 단순한 착오가 아니라, 관점의 차이에서 비롯되는 문제입니다. 기존 운영 방식은 개별 장비나 자원의 상태를 기준으로 시스템을 바라보는 경우가 많습니다. CPU 사용률, 트래픽 임계치, 장비 연결 여부처럼 눈에 보이는 수치를 중심으로 판단하다 보니, 실제 사용자가 체감하는 서비스 품질과는 괴리가 생기기 쉽습니다.

 

 

'정상'이라는 판단 기준의 한계

 

운영 현장에서 흔히 쓰이는 질문은 "서버는 살아 있나?", "네트워크는 연결돼 있나?"입니다. 하지만 사용자의 입장에서는 "영상이 끊기지 않는가", "알림이 제때 전달되는가", "서비스가 지연 없이 작동하는가"가 훨씬 중요합니다. 이 차이가 바로 서비스 장애를 늦게 인지하게 만드는 핵심 요인입니다.

 

특히 CCTV 관제 환경에서는 화면이 출력되고 있다는 이유만으로 정상으로 판단되는 경우가 많습니다. 그러나 영상이 간헐적으로 끊기거나, 저장 지연이 발생하거나, 특정 시간대에 품질이 급격히 저하된다면 이는 이미 서비스 차원의 문제입니다. 인프라 기준으로는 '정상'이지만, 서비스 기준으로는 '이상'인 상태인 셈입니다.

 

 

서비스는 하나지만, 관리는 나뉘어 있다

 

문제는 여기서 더 복잡해집니다. 서비스는 하나의 흐름으로 제공되지만, 이를 구성하는 요소들은 각기 다른 부서와 담당자에 의해 관리됩니다. 네트워크팀, 서버팀, 애플리케이션팀, 관제 인력이 분리되어 운영되는 구조에서는 장애가 발생해도 원인을 한눈에 파악하기 어렵습니다.

 

결과적으로 장애가 발생하면 각 영역의 상태를 개별적으로 확인하게 되고, 서비스 전체 흐름에서 어디가 병목인지, 어떤 구간에서 지연이 발생했는지를 파악하는 데 시간이 소요됩니다. 이 과정에서 장애 대응은 더 늦어지고, 서비스 신뢰도는 점점 떨어지게 됩니다.

 

 

⌛️이제는 '자원'이 아니라 '서비스'를 봐야 할 때

 

대규모 CCTV와 대국민 서비스 환경에서는 더 이상 인프라 단위의 모니터링만으로는 충분하지 않습니다. 실제 사용자가 경험하는 서비스 흐름을 기준으로, 어디에서 지연이 발생했고 어떤 구간이 문제인지 실시간으로 파악할 수 있는 시각이 필요합니다.

 

이는 단순히 새로운 도구를 도입하는 문제가 아니라, 운영 관점 자체를 서비스 중심으로 전환하는 문제입니다. 장애를 '발생 후 처리'하는 대상이 아니라, '사전에 감지하고 예측해야 할 신호'로 바라보는 접근이 요구되는 시점입니다.

 

 

 

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